Dialektik und Konfliktbewältigung - Reklamationen, eine Fundgrube für Ihr Unternehmen
14.09.2005
Reklamationen und Beschwerden sind eine wahre Fundgrube für Ihr Unternehmen. Nirgendwo erfahren Sie klarer, was Sie wie besser machen können.
Dialektik und Konfliktbewältigung - Reklamationen, eine Fundgrube für Ihr Unternehmen
Reklamationen und Beschwerden sind eine wahre Fundgrube für Ihr Unternehmen. Nirgendwo erfahren Sie direkter und klarer
* Was Sie besser machen können
* Wie Sie es besser machen können
Selbst Marktforschung und Kundenzufriedenheitsstudien haben es schwer, derartig klare Informationen herbeizuzaubern.
Das ordentliche Management von Beschwerden ist zusätzlich eine Goldgrube für Ihr Unternehmen.
* Was kostet es Sie, einen neuen Kunden zu gewinnen?
* Was kostet es Sie, wenn Sie einen zufriedenen Stammkunden wieder für einen neuen Auftrag gewinnen können?
Eindeutig sind die Vertriebskosten in der zweiten Variante gering, verglichen mit der ersten. Aus diesem Grunde rentiert es sich in den allermeisten Fällen, einen unzufriedenen Käufer wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.
Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Reklamationen und Beschwerden umgeht. Zitat: unbekannte Quelle
In diesem Sinne:
* Sehen Sie Beschwerden und Reklamationen positiv
- Jeder Kunde hat Verständnis dafür, dass Mängel auftreten können
- Jede Beschwerde macht Sie etwas schlauer
- Kunden, die Sie nach einer Reklamation zufriedengestellt haben, werben für Sie: Sie erzählen Bekannten über die guten Erfahrungen mit Ihnen und beeinflussen damit Interessenten, Ihr neuer Kunde zu werden
- Überlassen Sie unzufriedene Kunden sich selbst, verbreitet sich die schlechte Nachricht über Sie an etwa 5 Mal mehr Personen, wie die gute Nachricht eines zufriedenen Kunden
* Führen Sie Beschwerdemanagement durch.
- Lassen Sie alles protokollieren, was mit Beschwerden, Reklamationen und ihren Ursachen zusammenhängt
- Werten Sie diese Fundgrube von Zeit zu Zeit aus, damit Sie Rückschlüsse auf nicht funktionierende interne Abläufe und Mängel in den Produkten ziehen können
- Werden Sie besser mit jeder Reklamation!
* Lassen Sie sich nicht täuschen
- Wenig Reklamationen heißt nicht automatisch, dass die Qualität in Ihrem Unternehmen stimmt; viele Kunden suchen sich gleich einen neuen Lieferanten
- Öffnen Sie Ihre Tore weit für Beschwerden: eMail, Telefon, Telefax, Postadresse auf alle Werbeträger
- Seien Sie erreichbar für Beschwerden
- Bilden Sie Ihre Mitarbeiter für die Reklamationsannahme und -bearbeitung aus
- Geben Sie den betroffenen Mitarbeitern ausreichende Befugnisse, um Beanstandungen weitgehend selbständig bearbeiten zu können
- Binden Sie auch Ihre Führungskräfte in das Beschwerdemanagement ein: Telefonate mit unzufriedenen Kunden haben noch keinem Leiter geschadet
* Und am Telefon ...
- Notieren Sie sich alle Informationen zur Beanstandung
- Fragen Sie ruhig nach Fakten, wenn Ihnen die Zusammenhänge noch nicht klar sind - Ihr Kunde wird geduldig sein, denn er will ja sein Problem gelöst haben
- Fassen Sie das Gespräch am Ende nochmals zusammen, um sicher zu sein, dass Sie alles richtig aufgenommen haben
Weniger als 10% der Unternehmen nutzen Informationen aus Beschwerden für Verbesserungen oder Erneuerungen.
Weniger als 10% der Führungskräfte reservieren sich Zeit für den Umgang mit Beschwerden.
Weniger als 10% der Manager loben ihre Mitarbeiter, wenn sie eine Beschwerde hervorragend bearbeitet haben.
Sehen Sie nicht auch das Potential für einen großen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern?
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