„Qualitätsmanagement ist Quatsch! Während wir Qualitätsentwicklung gemacht haben, wurden die Kinder von nur einer Erzieherin betreut und der Rest von uns hat stundenlang über irgendwelchen Leitlinien gebrütet“, berichtet eine Erzieherin in einer Kindertagesstätte: „Das war bestimmt keine Qualität!“.  Ein anderer Mitarbeiter einer sozialen Einrichtung hat auch seine Meinung zu gesetzlichen Verpflichtungen zum Qualitätsmanagement: „Die wollen nur, das wir noch mehr Kosten sparen und uns besser kontrollieren!“

Über Qualitätsentwicklung gibt es viele verschiedene Meinungen und wenige verstehen überhaupt, was das bedeutet. Zertifizierungen wie DIN ISO 9000 oder EFQM hat man schon einmal gehört. Häufig werden diese in großen Unternehmen durchgeführt und was darüber berichtet wird, hat immer mit viel Arbeit und Zettelproduktion zu tun. Das kann doch in einer sozialen Einrichtung wohl kaum sinnvoll sein.

Nein, das ist es auch nicht, aber das ist auch nicht das Ziel von Qualitätsmanagement. Das Ziel von Qualitätsmanagement ist, die Qualität der Hauptaufgabe einer Einrichtung zu verbessern. Hat ein Unternehmen die Aufgabe einen Fernseher zu produzieren, macht es Sinn die einzelnen Verfahrensabläufe ständig zu kontrollieren, zu dokumentieren und detailierte Verfahrensanweisungen zu schreiben. Schließlich soll immer ein guter und qualitativ hochwertiger Fernseher am Ende dabei heraus kommen.

In sozialen Einrichtungen werden Menschen betreut, beraten, medizinisch versorgt oder gebildet. Würde man jeden Menschen nach strengen Verfahrensanweisungen gleich behandeln, würde man wohl keinem „Kunden“ wirklich gerecht werden. Die Menschen, die man betreut, als „Kunden“ zu sehen, denen man eine Dienstleistung anbietet und deren Wünsche und Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen, ist wohl die größte Umstellung für viele Mitarbeiter beim Qualitätsmanagement. Alles andere wird den meisten bekannt vorkommen. Es ist ja schließlich nicht so, dass man sich nie über die Qualität der eigenen Arbeit Gedanken gemacht hat. Qualitätsmanagement bedeutet nur, dass man diese Entwicklung systematisch macht, sich darüber austauscht, voneinander lernt und keinen wichtigen Punkt vergisst.

Qualitätsentwicklung läuft deshalb immer nach dem international anerkannten Deming-Zirkel ab. Er wird auch PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act, auf dt. Planen-Umsetzen-Überprüfen-Weiterentwickeln) genannt. Zunächst erstellen die Einrichtung und deren Mitarbeiter eine Aufstellung ihrer Stärken und Schwächen.  Anhand dieser Übersicht werden Maßnahmen geplant, welche die Stärken stärken und die Schwächen schwächen sollen. Das ist die Phase „Planen“. Im nächsten Schritt werden diese Maßnahmen in der Einrichtung umgesetzt. Dazu müssen vielleicht Checklisten oder Leitbilder erstellt, die „Kunden“ oder deren Angehörige informiert und vor allem die Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Ob die Maßnahmen den gewünschten Erfolg erzielen, muss jedoch überprüft werden. Dazu werden verschiedene Verfahren eingesetzt. Diese sind abhängig vom Ziel der Maßnahme. Je nach dem können Befragungen, Statistiken oder die Überprüfung der Einnahmen und der Ausgaben, Aussagen dazu zulassen, ob eine Maßnahme von Erfolg gekrönt war oder nicht. Im letzten Schritt des Zyklus’ werden die Maßnahmen aufgrund der Ergebnisse und der Erfahrungen weiter entwickelt. Wichtig ist, dass sich der Zyklus anschließend wiederholt. Häufig wird nach der Dauer von Qualitätsmanagement gefragt. Betreibt eine Einrichtung aktives Qualitätsmanagement, endet der Prozess nie. Dann besteht ein reger Austausch, die Einrichtung entwickelt sich ständig weiter und Fehler werden vermieden.

Dass dadurch auch Kosten gespart werden können, liegt auf der Hand. Damit hat unser Mitarbeiter von oben, wohl Recht. Kontrolliert wird während der Qualitätsentwicklung auch, aber mehr die internen Prozesse und der Erfolg der Arbeit. Eine starke Mitarbeiterkontrolle blockiert den Qualitätsentwicklungsprozess eher. Wie oben schon deutlich geworden ist, sind die Mitarbeiter aktiv an dem Zyklus zur Qualitätsentwicklung beteiligt. Dazu braucht es eine offene und konstruktive Arbeitsatmosphäre. Häufig sind Mitarbeiter in Einrichtungen mit gut funktionierenden Qualitätsmanagement wesentlich zufriedener. Weitere Gewinne durch Qualitätsmanagement sind natürlich eine höhere Kundenzufriedenheit,  transparentere und klarere Strukturen, eine professionellere Außenwirkung, effektivere Arbeit und eine fundiertere Planung. So ist die Einrichtung sicherer aufgestellt und kann auf Einflüsse einer sich ständig verändernden Umwelt schneller  reagieren.

Damit Qualitätsentwicklung wirklich funktioniert und die Qualität nicht, wie von unserer Kindergärtnerin beschrieben, darunter leidet, muss sie gut organisiert und begleitet werden. Wichtig für den Qualitätsentwicklungsprozess sind gut vorbereitete, moderierte und nachbereitete Besprechungen, damit die Mitarbeiter nicht länger in den Sitzungen bleiben müssen als nötig. Gebraucht wird ein gut geplantes und transparentes Projektmanagement, damit man sich nicht in Details und in der Arbeit verliert und immer die Ziele und die Meilensteine im Blick hat. Außerdem sind fundierte Kenntnisse zu Methoden des Qualitätsmanagements und zu Erhebungen und Befragungen notwendig.  Dann ist Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen sehr wohl sinnvoll und kein Quatsch!

Autorin: Nadine Lange, info@nl-qm.de; www.nl-qm.de