Die Situation
Ihr Arbeitsgebiet ist vom Telefon abhängig oder wird weitgehend durch das Telefon beeinflusst. Als selbstverständliches Kommunikationsinstrument nutzen Sie das Telefon routiniert. Die Telefonkontakte verlaufen in der Regel positiv. Doch manchmal haben Sie das unbestimmte Gefühl "es müsse noch mehr zu machen sein". Manchmal möchten Sie das Verbindungskabel kappen, um endlich Ihre Aufgaben erfüllen zu können.
Der Nutzen
Durch den bewussten Umgang mit dem Telefon werden Sie bereits nach wenigen Tagen die Vorteile einer aktiven, effizienten Gesprächsführung bemerken. Ihre Gespräche werden zielrorientierter. Im Umgang mit kritischen Situationen am Telefon gewinnen Sie noch mehr Sicherheit. Ihre Wirkungsweise am Telefon können Sie — sowohl durch Ihr sprachliches als auch Ihr persönliches Auftreten — gezielt steuern.
Die Zielgruppe
Sachbearbeiter aus allen Unternehmensbereichen — insbesondere Verkaufsinnendienst — Kundenbetreuung, Hotline-Mitarbeiter und Mitarbeiter der Telefonzentrale
Die Themenschwerpunkte
• Was ist Kommunikation?
• Die Grundlagen der menschlichen Kommunikation
• Die aktive Zuhörerschaft
• Der bewusste Umgang mit der Sprache / der Stimme
• Wie führe ich aktiv ein Telefonat?
• Wie übernehme ich die Gesprächsführung am Telefon?
• Wie gehe ich partner- / kundenorientiert mit Reklamationen und Einwänden um?
• Wie gehe ich mit schwierigen Gesprächspartnern um?
• Wie kann ich meine Gesprächsqualität sichern?
• Die Nachbereitung von Telefongesprächen
Die Methoden
Lehrgespräche, Partner- und Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch und praxisorientierte Rollenspiele an der Telefon-Simulator-Anlage
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Eingestellt
von: Gunther Wolf
