Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: schriftliches Beschwerdemanagement

Inhalte: 
1.  Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
• Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement:
Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren
• Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
und „schwierigen Fällen“

2.  Kundenorientierte Korrespondenz:
• Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
• Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit
• Struktur eines Antwortschreibens –  die EVA3-Methode nutzen
• Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben
• Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und
Gestaltungsregeln (DIN 5008)

3.  Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
• Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
• Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte  Absage – ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
• Die persönliche Note im Beschwerdebrief
• Kreativität anregen und fördern
• Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben

4.  Transfer in den Arbeitsalltag
• Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und
Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
• Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen

Methoden: (Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Leitung:  Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt,     langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für     Veränderungs- und Optimierungsprozesse

Dauer:  1 Tag (als Coaching-Seminar)

Ort: Seminarraum DialogArt | Hamburg-Ottensen
 
Termin:  04.03.2011 | 28.09.2011
 
Termine für 2012: Auf Anfrage oder unter www.dialogart.de
Investition:  360 € zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)

Ihr PLUS: Durchführungsgarantie
Transfer-Coaching | Monitoring