Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -   

Zielgruppe: Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.

2 - max . 8 Teilnehmer .

Inhalte:

• Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
• Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
• Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
• Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
• Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
• Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
• Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
• Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
• Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
• Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
• System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
• Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung:       Petra Funke

Termine:     02.-03.03.2011 | 26.-27.09.2011

                      1. Tag 10-18 Uhr – 2. Tag 9-17.30 Uhr

Investition: 690,00 € zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale)

Preis zzgl MwSt (incl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen, Kaffeepausen)

"Frühbucher-Rabatt": 10 % Rabatt bei verbindlicher Buchung bis 12 Wochen vor Seminarbeginn!
"Mehrbucher-Rabatt": 10 % Rabatt bei 2 Teilnehmern, 15 % bei 3 Teilnehmern pro Seminartermin
"Last-Minute-Rabatt": 20 % Rabatt (auf den Katalogpreis) auf freie Seminarplätze ab 3 Wochen vor Seminarbeginn!

 PLUS:     Durchführungsgarantie Transfer-Coaching | Monitoring

AUCH als firmeninterne Maßnahme buchbar!!! Konditionen auf ANFRAGE!!!!